Die NAVIT Mobilitätsbenefits-App bekam ein Redesign

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NAVIT App Redesign

Die NAVIT Mobilitätsbenefits-App bekam ein Redesign, das die Herausforderungen der User beim Verständnis der Mobilitätspakete, Bearbeitungsoptionen, Produktunterschiede und -Verwendung aufgegriffen und gelöst hat. Unser Team überarbeitete die App, um den Zugang, die Anleitung und die Übersicht der Leistungen, die Budgetzuweisung und die Benutzerfreundlichkeit des Produkts zu verbessern.

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Problem  

Den Nutzer:innen fehlt ein klares Verständnis ihres Mobilitätspakets, der Bearbeitungsoptionen, der Produktunterschiede und der Nutzungshinweise. Dies führt zu Frustration, Verwirrung und einem geringeren wahrgenommenen Wert von NAVIT. Es trägt auch zu einem erhöhten Support-Aufwand bei.

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Lösung

Wir haben die App neu gestaltet, um den Nutzer:innen einen besseren Zugang, eine bessere Anleitung und mehr Klarheit in Bezug auf Vorteile, Produktnutzung und Budgetbeschränkungen zu bieten. Unser Ziel war es, die Transparenz zu erhöhen und die Nutzererfahrung zu verbessern.

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Untersuchung

Erkenntnisse

Durch die Implementierung von kontinuierlicher Nachforschungen in unseren Prozess haben wir Folgendes festgestellt:

• Den Nutzer:innen war nicht klar, ob und wie sie ihre Optionen ändern können.
• Die Nutzer:innen hatten Schwierigkeiten zu verstehen, wie sie die Produkte nutzen und die ihnen zugewiesenen Budgets ausgeben können.
• Begrenztes Verständnis der Mobilitätspakete und ihrer Funktionen.
• Verwirrung durch Änderungen bei der Budgetzuweisung.
• Unklare Unterscheidung zwischen den Produkten, die durch eine kartenbasierte visuelle Darstellung noch verschlimmert wurde.

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"Ich weiß nicht, warum sich jemand für den öffentlichen Nahverkehr oder das Fahrradleasing entscheiden sollte, wenn die ‘rote Karte’ alles beinhaltet." (Benutzer-Interview)

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Unterstützende Daten

• Nur 37% der Nutzer:innen hatten ein einzelnes Produkt angelegt, obwohl 77% die Möglichkeit hatten, mehrere Produkte anzulegen.
• Im Durchschnitt warteten die Nutzer:innen 47 Tage, bevor sie ein zweites Produkt anlegten.

Lösungen

• Vereinfachter und klarer Onboarding-Flow: Zusammenführung von Produktbeschreibung und -auswahl auf einem Bildschirm, um den Vergleich und die Auswahl zu erleichtern.
• Umfassender Überblick über alle Produkte des Users auf dem Startbildschirm.
• Verbesserte Erreichbarkeit zum Bildschirm für die Budgetzuweisung.
• Die Kartendarstellung für nicht-virtuelle Kartenprodukte wurde entfernt, um Verwirrung zu vermeiden.
• Maßgeschneiderte Hilfestellung für neue Nutzer:innen bei ihrem ersten Kauf.
• Angebot der Sprachauswahl vor dem Einloggen.

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"Dieser Ablauf ist besser auf den Punkt gebracht, wenn es darum geht, zu wissen, welche Dienste verfügbar sind, im Vergleich zum aktuellen [vorherigen] Erlebnis, bei dem man sich in der App zurechtfinden muss, was nicht gut ist, wenn man bedenkt, dass die Leute wenig Zeit haben, wenn sie eine Fahrt unternehmen." (Nutzer nach dem Test des neuen Designs)

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Erfolgskennzahlen

• Verkürzte durchschnittliche Zeit für die Aktivierung neuer Benutzerkonten
• Verkürzung der durchschnittlichen Zeit, die Nutzer:innen nach dem Erhalt von Einladungen benötigen, um ihr Konto zu verifizieren
• Verkürzte durchschnittliche Zeit bis zum ersten Kauf
• Geringere Anzahl von Customer Care Tickets im Zusammenhang mit Zuordnungsfragen